浅野：ヘルプデスクチームとはどんなチームですか？
行元：イーソーコグループの若手社員を中心に、ITの知識やスキルをある程度もった物流不動産ユーティリティープレイヤーを育てるために発足したチームです。
もともと、イーソーコグループから派遣される物流不動産ユーティリティープレイヤーは、営業力はもちろんのこと、デジタルネイティブであるZ世代だからこそ、PCトラブルやサーバーのエラー、WEBサイトのことなど、IT関係のちょっとした相談を受けることが度々あります。
しかし、Z世代だからといって、だれもかれもがITに強いわけではないですし、スマホやPCに慣れ親しんでいても、サーバーやWebカメラなど、すべてのトラブルに対応できるわけではありません。
かといって、ITに精通したプレイヤーがいつでもどこでも駆け付けられるわけでもありません。
そのため、イーソーコグループでは、現在オムニチャネル営業を構築しており、ITに強いプレイヤーや専門家がオンラインでサポートできる体制づくりを進めています。
※イーソーコグループのオムニチャネル営業とは、現地は若手の物流不動産ユーティリティープレイヤーがご案内するが、営業サポートやIT専門チームがオンラインで参加し、遠隔でお客様の課題を分析、ご提案する体制のこと。
オンラインでは、移動時間をかけられない場合でも対応しやすいというメリットがあります。
その反面、現地でしか分からない内容には、オンライン越しに伝えられない限りは分からない、というデメリットも存在します。
ですので、現地にいるプレイヤーが現地でしか分からないことを、正確に伝えられるかがカギになります。
トラブルを正しく理解し、正確に伝えるために、完璧でなくともある程度のITスキルや知識を持ち、初期対応や現地対応ができるプレイヤー育成に注力しています。
また、若手の物流不動産ユーティリティープレイヤーが、ITの知識に明るくなることで営業の幅も広がります。
これは、各自がITサービスとしてお客様へ販売できるものが一つ増えるということを意味します。
お客様へのサポート力強化やお役に立てる機会の増加につながり、メリットも大きいです。
イーソーコグループの理念でもITは重要な要素なので、IT力強化をヘルプデスクチームから進めています。
浅野：物流業界において、「IT」というのは、かなり重要な要素ですよね。
2024年問題の解決のカギでもありますし、若手人財が不足している企業では、DX化を進めたくても進める人財がいない、という企業は多いのではないかと思います。
ちなみに具体的な業務内容はどんなものですか？
行元：今の活動内容は毎週30分ほど集まって、若手社員へITを教えていく「教育」が中心になっています。
例えば、「VPN」というインターネット越しにリモートで社内ネットワークに接続して、ファイルサーバーに入る仕組みを説明したり、法人用の複雑なネットワーク検証機を実際に触ってみる、WEBサーバー構築をさせてみて互いに接続できるか試してみる、などですね。
基礎的な内容を教える際には会議室のPCを分解して、中を見てもらうなども行いました。
浅野：実践的な講義が中心なんですね。
行元：ITは知識があっても、スキルとして活用できないと意味がありません。
たとえば、Wi-Fiの知識があっても、最適な設置位置に配置したり、機器の設定を行うことは難しいと思います。
実際に自分で設置して、試したからこそ、なにかエラーが起きた際にどんな原因が想定できるのか、何を試せばいいのかを考えられるようになります。
私が理想とする体制は、教育された若手社員がお客様と、ITに関する課題やトラブルに対してある程度話せるようになることです。
お客様も、急に出てきた知らないエンジニアより、話し慣れた子にそのままサポートしてもらえる方が安心感があると思います。
だからこそ、若手社員自身が動けるように、実践的な形で教えています。
浅野：その方が、受ける若手社員も実りが多そうですね。
目下の目標はありますか？
行元：「全員が見積書をかけるようにすること」です。
見積書が書けないということは、作業内容やそれに見合うご料金感を理解できていないということです。
相場観が分からない状態で、お客様とサービスについて話すのは危ないと考えています。
逆を返せば、見積書が作れるということは、そのサービスを理解できている、相場観や必要な人的リソースを理解しているということの確認にもなるので、これらを理解できることを基準に講義を進めています。
浅野：これからが楽しみですね！
浅野：行元さんは現在、他社へIT環境改善の人材としても勤務されていますよね？
業務としてはどんなことを行っているんですか？
行元：もともとは社内側の立場でITに明るい人財が欲しいと相談されたのがきっかけで、私が担当することになりました。
現在2社に定期的にお邪魔していて、主には下記の3つです。
①現状把握・IT環境の刷新
とある会社さんはPC機器の管理ができておらず、メイン業務とPCの機能が合っていないためにPCが落ちてしまうというトラブルがありました。
他のPCを確認してみると、逆に業務よりも性能の高いPCを使用していて、もったいない現状が起こっていたので、業務に合わせたPCの刷新や改造を行いました。
PCが業務の足を引っ張らない状況にするのが目的です。
②現在やりとりしている業者との関係性を整理
現在利用している保守会社とのお問い合わせの整理や、社内フォルダのデータ保管場所をより分かりやすい階層に整理して管理、文書テンプレの統一など、業務の効率化を図りました。
③新規導入
業務に合わせた容量の多いファイルサーバー、新しいWi-Fiのアクセスポイントの増設、社内教育(IT講座)の実施を行っています。
容量が多くなればできることも増えるので、業務効率に繋がります。
浅野：ITによる業務効率化の高さがうかがえるような内容ですね。
順番にも意味があるんですか？
行元：そうですね。
現状あるものを少し整理するだけでも、効率化を図ることができますし、整理することで足りないものが明確になり、よりその企業に合った新しいシステムを選ぶことができます。
なので、私もまずは現状の把握から始めるようにしています。
浅野：確かに、私もIT化というと画期的なITシステムの導入からというイメージが強いですが、その前にそのシステムを受け入れる土台作りが大切、ということですね。
新しいシステムを導入したは良いものの、使い方が分からない、機能が豊富過ぎて使いこなせなくて、それなりの予算はかけたのにむしろ使いこなすのに時間がかかって、結局合わなかったというのはよく聞きますね。
行元さんが行ったことによって、変化した良いことがありますか？
行元：一番変化で大きいのは、やはり業務効率化の推進だと思います。
今ある機器やシステムをちゃんと使えるようにして、仕事に活かせるようになれば、それだけで効率はアップします。
また、その使い方に伴って、当たり前の機能を実用レベルで使えるようにしたこともあると思います。
ITとは直接関係ないですが、実は社内ルールの制定などにも関わっています。
というのも、IT機器やファイルサーバーなどを共有で使用するにあたって、一定のルールが必要です。
例えば、共有のファイルサーバーをみんなで使うとなると、フォルダ分けはどうするのか、どこに何のデータを置くのか、どのフォルダはだれが閲覧できる状態にするのかなど、決めずに各自のルールで無造作に使ってしまうと、必要な時に見つからなかったり、全員に見せるべきでないデータが閲覧できる状態になっていたなどの問題が発生する可能性があります。
ですので、ファイルサーバーの階層を決め、権限付与やデータ格納のルールを作ることで、データの保護も管理もでき、いつでも簡単に必要なデータは取り出せるようになります。
一見関係のない社内のルールも、一緒に整理して決めることでより貢献できると考えています。
浅野：必要なデータが見つからないと、それを探すのに膨大な時間をかけてしまいますし、それこそ無駄ですもんね。
大事な業務ですが、そこまで及ぶとは驚きました。
行元：土台が重要ということです。
また、その他にもSNSに対応させたり、クラウドをちゃんと活用できるように整備するなども行っています。
浅野：ヘルプデスクチームとして、今後目指していきたい理想像はありますか？
行元：イーソーコグループと他社が連携する際に、その間のハブとしてITヘルプデスクチームが入る、もしくはメンバーが輩出されることで、IT環境をサポートしていく体制を築いていくことです。
オムニチャネル営業の中で、オンラインで専門家とつなぐようなシステムがありますが、そのオンライン接続を現地で出来る環境づくりや、そのサポートのハブとなる人財を輩出することが今の目指すところです。
イーソーコグループとIT環境が一緒になれば、デジタル化でビジネスを加速させることができると考えていますので、まずはグループ内のIT力強化を図っていきます。
浅野：ありがとうございます。
行元さんとしての目標はありますか？
行元：イーソーコグループの潤滑油として、ITの力で連携を加速していく中で、その流れをコントロールできるようになりたいと思います。
そして、いずれはそこを担う新会社の設立を目指したいと考えています。
すぐの目標で言うと、1年以内にヘルプデスクチームの誰かがメイン担当となるITの仕事を任せていただけるような状態にして、事例を作っていきたいですね。
当チームは、競合他社に比べて明確な強みを持っています。
システムを入れて終わりではなく、現場レベルでに浸透するところまで持っていくということにかけては、非常に強くこだわって関わらせていただいております。
「IT格差で取り残されたすべての人にITの恩恵を届ける」という、弊社のIoT事業部の基本理念を叶えるには、システムは役に立ってこそ意味があります。
「入れたシステムが役に立たないのなら意味がない」という思いを持ちながら行動することができれば、どんなにITが苦手な人でもお客様に認めていただけるサービスが提供できると考えています。
かけるコストに対して、業務効率改善という効果が大きくなるものを選択し続けていけば、お客様のIT環境は時代に取り残されること無く、常に恩恵を受け続けることができます。
多くの企業様から「とりあえず、IT周りはイーソーコグループに相談しよう」と頼っていただけるようにしていきたいです。
浅野：個人的には、社内の場合でも、行元さんのIT化を推し進めていく力は強いなと感じています。
まだ困っている会社様にも知っていただき、まずはご相談いただければ嬉しいですね！
本日は取材に応じていただき、ありがとうございました。
行元：ありがとうございました。
■構成・テキスト／ドットコムジャーナル編集部