こんにちは！
4月に入社しました、小林(望)です。
5月からジョブローテーションが始まり、私はイーソーコドットコムでの研修となりました。
イーソーコドットコムの研修ではマルチタスクをこなすため、多様な出来事がありました。
そのなかで基盤となっていたのは、レンタルソーコの電話対応です。
レンタルソーコとは、オーナー様に対しては空室期間の出来てしまった倉庫に対して一時利用による収益化を提供し、お客様へはご希望の用途に沿った最適な倉庫空間を提供する事業です。
例えば、倉庫の屋上、ヤード、事務所の一室、なかには倉庫をリノベーションした空間を、「レンタルソーコ」のホームページに掲載しています。
お客様はムービー撮影、スチール撮影、場所によってはセミナー、パーティー等の用途で、それらの倉庫空間をご利用いただくことができます。
研修の基盤となっていた電話対応ですが、4月の研修中でもびくびくしながら練習していました。
「頭が真っ白になったらどうしよう。」「変なことを口走ったらどうしよう。」と不安になり、本番はまだまだ遠いと思っていたのですが、ドットコムでの研修がはじまり、レンタルソーコに基づく概要説明を受けた次の日からは電話対応が始まりました。
新人の私は壮大な物語のさきがけのように語っていますが、きっといつも対応されている方からすれば些細なことなのでしょう。
そう思うと、「私はなんでこれくらいの電話対応もできないんだろう」と落ち込みました。
まず初日は、かかってくる電話に深呼吸をしてから取ろうとし、出るのが遅すぎてお叱りを受けたことがありました。
いきなり実践で現場に来てしまったという気持ちで心臓がバクバクしていました。
「このままでは緊張して何も言えなくなる！」と感じ、まず私はお客様の見ているサイトを一緒に確認するためにレンタルソーコのホームページや予約状況を管理しているGoogleカレンダー等を開きました。
そのほかにも2度目以降の電話にも備えて、お客様のお問い合わせの情報がのっている資料を常に立ち上げて臨むようにしました。
またパソコンが使えない状況での電話に備えて、紙媒体ですぐにレンタルスペースを確認することができるファイルを作りました。
それ以外にも改めて電話対応マニュアルを書き起こしました。
簡単なマニュアルですが、電話を出るとき、かけるときに発する言葉、レンタルソーコのヒアリング必須項目や、自分が電話対応して困った事例をまとめたものを紙一枚に整理しました。
自分で何が分からないのかすら分からない状態から、情報の整理ができた瞬間でした。次の日からは「分からなければ、これを見ればいい。」と安心して対応することができました。
また、初めてお問い合わせいただくお客様からイーソーコドットコムに対しての印象が、電話1つで判断されてしまうこともあるので、電話対応の際は「明るく、はっきり、優しく」を意識して行うようにしています。
電話はまさしくお客様とイーソーコドットコムをつなぐ架け橋だと考えています。
同期からは声の出し方や丁寧な言葉遣いを褒めていただくことが多いので、まずはどんなに自分がわからなくても親切で安心感のある対応が必要だなと感じ、心がけました。
自身の失敗としては、レンタルスペースの名前を正式に覚えていない、時間に対する料金を覚えていない、何度も少々お待ちくださいを使ってしまった、ヒアリングの必須項目を聞き逃してしまった、お客様のお望みのスペースのご紹介が難しいのを把握していなかったため、すぐに判断できずお待たせしてしまった、など沢山あります。
その他にもサイトにはまだ掲載されていない新スペースをご案内する際に、メールアドレスを聞き間違えてしまったこともありました。
また先輩にお問い合わせ内容を説明して助けていただくときに、最初は情報整理、情報の優先順位をうまくつけることができなかったです。
先輩に言葉を伝えること1つでも、聞く相手のことをもっと考えられるようになることが必要だと感じました。
なぜならお客様が何を知りたくて何を伝えたいのか、先回りして理解することが成約に繋がると思うからです。
そして、先輩が語ってくださった過去の失敗談に励まされる毎日でもありました。
先輩にとっても電話対応は些細なことではなく、むしろその時々で対応が変わる難しいものなのだなと知ることができました。
今ではたくさん助けてくださる先輩方のように、1年後の未来でなるためにも、諦めずに毎日少しずつでも分かることを増やせるように頑張ります！